[데일리시사닷컴]지난 13일 (의)상원의료재단 인천힘찬종합병원이 10층 대강당에서 임직원들을 대상으로 ‘서비스 디자인 워크숍’을 진행했다. 상원의료재단 박혜영 이사장, 김봉옥 인천힘찬종합병원장을 비롯해 재단 산하 강북, 부평, 인천, 부산, 창원힘찬병원의 부서장 총 50여명이 참석했다.

이번 ‘서비스 디자인 워크숍’은 변화하는 의료환경 속에서 환자의 의견과 가치가 존중되는 환자 중심의 의료 서비스 구축을 위해 의료인이 갖춰야 할 사항들을 확인하고 개선점과 발전 방향에 대한 공감대 형성을 위해 마련됐다. 

최근 환자 경험 관리가 중요한 과제로 부각되면서 기존 고객만족도에 무게를 뒀던 의료기관이 환자 경험 분석 및 관리를 통해 환자와의 장기적인 신뢰 관계를 유지하는 등 서비스 개선에 힘쓰고 있다. 이를 위해 접수, 진료, 검사, 치료, 수납에 이르기까지 모든 과정에서 환자가 겪을 수 있는 불편함을 최소화하고 개선방안을 모색해 환자 중심의 원활한 진료 서비스를 제공한다는 것.

세종 충남대병원 피부과 김현정 교수를 초빙해 ‘환자 경험’을 주제로 서비스 디자인의 중요한 기법인 환자 여정 지도를 체험하는 워크숍이 진행됐다.

이날 워크숍에서는 ▲환자를 안심시키는 가장 중요한 준비: 환자를 파악하라! ▲병원 내 길 찾기 솔루션 방향성 제시 ▲우리의 문제점: 분위기는 호텔 및 백화점, 하지만 본질에 충실하자! ▲환자를 알아야 경험이 산다! 등의 주제로 실제 사례를 기반으로 한 실습 교육이 진행되었다. 

참가자들은 팀을 이루어 환자 여정을 분석하고, 문제점을 도출하며, 이를 개선하기 위한 창의적인 솔루션을 제안했다. 이러한 워크숍을 통해 참가자들이 이론적 지식뿐만 아니라 실질적인 적용 능력도 키울 수 있었다.

김봉옥 인천힘찬종합병원장은 “이번 워크숍을 통해 환자와 병원 재직자간 소통과 고객 서비스의 중요성을 한 번 더 확인하는 계기가 됐다”라며 “환자 경험 분석 등을 통해 환자가 필요로 하는 서비스를 면밀히 파악하고 힘찬병원이 환자 가치 중심의 의료 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 지속적으로 이행할 것”이라고 말했다.